RISULTATI INDAGINE SOCIOLOGICA: RACCOLTA DIFFERENZIATA

I risultati di un’indagine statistica e sociologica sulla qualità del servizio di raccolta “porta a porta” è stata presentata martedì 18 febbraio 2014, in un incontro pubblico presso la Sala Sant’Anna della Scuola Media S. Paolo, Viale Roma, a Perugia.


All’incontro pubblico per la presentazione dei risultati sono intervenuti come relatori:  Lorena Pesaresi, Assessore alle Politiche energetiche ed ambientali del Comune di Perugia; Martina Barro, Sociologa responsabile del progetto di ricerca; Luciano Ventanni, Presidente Gesenu S.p.A., Massimo Pera, Dirigente Servizi Esterni Gesenu S.p.A.; Sonia Rotini, Direttore Tecnico G.S.A. Gestione Servizi Aziendali.


Un’inchiesta conoscitiva su opinioni,  atteggiamenti e comportamenti dei cittadini nei confronti dei nuovi metodi di conferimento rifiuti, con la quale, dati alla mano, vengono confutati stereotipi e definita la reale comune percezione sugli obiettivi di igiene ambientale.


Una ricerca svolta con il coinvolgimento diretto di 1.200 cittadini residenti nei quartieri nei quali è operativo il servizio di raccolta differenziata, selezionati per estrazione tra circa 46.000 utenze e contattati telefonicamente, uno ad uno, da operatori incaricati dalla Gesenu S.p.A.


Obiettivo: effettuare una rilevazione sul gradimento e soddisfazione dei servizi. Il campione è stato selezionato per consentire di desumere un’informazione statisticamente rispondente all’intera popolazione. L’indagine a carattere sociologico, curata dalla Dott.ssa Martina Barro, ha sviluppato una metodologia di valutazione e riscontro, tramite un apposito questionario, in linea con le normative di indirizzo europee e nazionali in tema di “Customer Satisfaction”, da applicare con sistematicità come “piano di ascolto” del cittadino, per consentire una gestione attenta degli effetti prodotti, in questo caso, dalle nuove abitudini quotidiane di conferimento e raccolta rifiuti, basandosi sul parere dei soggetti destinatari. Un punto di arrivo e di partenza al contempo, per valorizzare i fattori di successo emersi, oppure, per eliminare le criticità, riprogettando l’esistente secondo i bisogni manifestati dalla popolazione. La creazione di isole ecologiche che rendano logisticamente più agevole il conferimento differenziato dei rifiuti in alcune aree del centro città, ad esempio, è già in fase di adeguamento con la prossima apertura di un nuovo sito in  Via della Pallotta.


Le interviste sono state effettuale nei mesi di novembre e dicembre del 2013. Gli intervistati hanno risposto telefonicamente attraverso un questionario a risposte precodificate che si suddivide in 6 sezioni: la prima dedicata allo stato e alla qualità dell’informazione sui servizi offerti dalla Gesenu; la seconda al servizio di raccolta differenziata; la terza alla pulizia delle strade; la quarta ai Centri di Raccolta Comunali; la quinta al personale addetto ai servizi di pulizia; l’ultima ad alcune informazioni socio anagrafiche. Per ciascuna sezione le domande erano finalizzate a ricostruire le conoscenze sul sistema di raccolta, i tipi di atteggiamenti, i comportamenti e le pratiche degli stessi utenti.



I dati parlano chiaro:  la raccolta differenziata piace ai cittadini di Perugia, smentendo  lo stereotipo del cittadino scontento e fornendo una nuova rappresentazione. Nella totalità dei dati presentati, i giudizi dei residenti del centro storico sono sempre più positivi rispetto a quelli delle zone Tris. Se per entrambi i gruppi le percentuali di consenso non scendono mai sotto i ¾ del campione, nel centro storico la qualità del giudizio positivo assume un peso più significativo.


Sulla raccolta differenziata porta a porta e tris siamo abituati ad una rappresentazione delle opinioni pubbliche spesso costituita da rassegne di lamentele, protestatari, critiche improntate al radicalismo assoluto ed al vecchio classico adagio “era meglio quando si stava peggio”, soprattutto se il contesto di riferimento è quello del centro storico. Già negli anni precedenti, una simile immagine era stata messa in discussione e, nel corso di quest’indagine, è stata completamente smentita dai dati.


Si vedrà, infatti, come al centro degli atteggiamenti e della valutazione dei cittadini non si riflettano valori negativi associati ad un giudizio di fragilità del sistema della raccolta ma, al contrario, si esprimano conoscenze, valutazioni e comportamenti di apprezzamento. Non solo, se ci sono soggetti verso cui gli intervistati, delle zone del centro storico e delle periferie, assumono le posizioni più critiche, questi non sono i gestori e gli operatori del circuito di gestione della raccolta differenziata, quanto piuttosto gli stessi concittadini che, senza giustificazione alcuna, adottano comportamenti scorretti in materia di conferimento. Una percezione che viene a confermarsi anche grazie ad un indicatore, che quest’indagine per la prima volta ricostruisce, l’indice di competenza nella differenziazione dei prodotti.


Il campione della ricerca è stato costruito con procedimento probabilistico-stratificato. Il margine di errore è stato fissato al 2% e l’intervallo di fiducia scelto è del 95%. Questo significa che i risultati della ricerca possono essere generalizzati all’intera popolazione degli utenti Gesenu di Perugia, con un’approssimazione pari a ± 2 punti percentuali. Ad esempio, se alla domanda sulla valutazione della qualità dell’informazione sulla gestione dei rifiuti quasi il 62% del campione ha risposto con la modalità ‘ottima’, ciò significa che rapportando questo valore di massima soddisfazione all’intera popolazione degli utenti di Perugia il valore della popolazione sarà compreso nell’intervallo fra il 60% e il 64% con una probabilità pari al 95% (vale a dire che in 5 casi su 100 ci si può completamente discostare da questo intervallo). Il campione è stato stratificato per zona di residenza e per tipo di servizio (porta a porta per il centro storico, domiciliare o condominiale per le altre zone).


Nella tabella di raccolta dati sono riportate tutte le informazioni relative alla stratificazione proporzionale del campione. Nella prima colonna è indicata la zona urbanistica; nella seconda il numero di utenti di ciascuna zona. Nel 2013, rispetto al 2011, si sono aggiunte nuove zone che rendono quest’indagine parzialmente differente dalla prima: nel 2011 la popolazione interessata era di 19.082 utenti ripartiti in 45 zone; nel 2013 la popolazione interessata è di 45.905 utenti ripartiti in sessanta zone urbanistiche.


Una delle domande che aprivano il questionario si riferiva al grado di soddisfazione degli intervistati circa il sistema di conoscenze sulla raccolta di rifiuti a partire dalle diverse fonti di informazione offerte dall’ente gestore Gesenu/Gsa. La risposta è decisamente confortante. Tra gli intervistati, il 91% (valore ottenuto sommando le due modalità sufficiente ed ottima) definisce positivamente la qualità dell’informazione ricevuta. Scomponendo il dato secondo i previsti sottocampioni, non vi sono differenze, quanto al polo complessivamente positivo, se non per il fatto che si registra una maggiore tendenza a valutare il giudizio del servizio ricorrendo all’aggettivo ottimo nei residenti del centro storico: 79,5% rispetto al 59,4% degli utenti delle periferie. Nella ricerca precedente del 2011, i valori erano simili in entrambi i due sottocampioni (i complessivamente soddisfatti della qualità dell’informazione ricevuta raggiungevano il 92,8% nel centro storico e il 94,4% nelle zone con sistema tris).


Giudizio della qualità dell’informazione sulla gestione dei rifiuti. Alla generale positività, tanto nello stato delle conoscenze che negli atteggiamenti, si evidenzia l’elemento comunicazione come dato specifico. Strategia delegata all’interno del Gruppo GEST (che annovera Gesenu S.p. A), alla specializzata che ha assunto il ruolo di “educational company”: GSA (Gestione Servizi Aziendali), la quale, oltre ad aver coordinato l’indagine stessa, gestisce il Filodiretto con i cittadini, trasformatosi in Ufficio Clienti Gest, dovendo informare sull’intera filiera dei servizi offerti da tutte le realtà del gruppo. Ciò ha richiesto     innovazione delle azioni e dei mezzi da mettere a disposizione dell’utenza per interagire: internet, linea telefonica dedicata ed un ufficio con 3 operatori addetti per assistere ad ogni domanda e necessità, intervenendo nell’operatività quotidiana delle raccolte differenziate e degli aspetti  generali collegati.  Continue e mirate sono le campagne informative in corso per raggiungere capillarmente i cittadini in tutte le aree territoriali e per target di destinatari.


Al di là di quanto spesso si sente dire,  secondo  il pensiero generalizzato in particolare dai social network, i residenti del centro storico di Perugia apprezzano in misura significativa il regime di raccolta differenziata porta a porta. A livello diacronico, lo testimoniano i confronti con l’indagine passata, sul piano di una pratica centrale come la gestione dei rifiuti si è passati, in pochi anni, attraverso una rivoluzione; se all’inizio la si è dovuta subire con alcune conseguenti criticità, in poco tempo, e i dati questo ci dicono, questa trasformazione è stata assimilata, fatta propria assieme, e non nonostante, la cittadinanza.


Il Dirigente dei Servizi di Gesenu, Ing. Massimo Pera, ha illustrato i risultati conseguiti nel Comune di Perugia alla conclusione del Piano di Riorganizzazione dei servizi di raccolta domiciliare dei rifiuti. Un intenso lavoro durato circa 4 anni che ha ottenuto una riduzione dei rifiuti indifferenziati di oltre il 50% ed il raggiungimento dell’ambizioso traguardo del 60% di raccolta differenziata in media annua 2013 con punte del 62-63% nell’ultimo trimestre. Dal confronto con i dati pubblicati dall’ISTAT (2012) emerge che il Comune di Perugia è il 2° Comune capoluogo di Regione per raccolta differenziata in Italia, dopo la città di Trento (Capoluogo di una Regione a statuto autonomo).

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SLIDES MASSIMO PERA

SLIDES MARTINA BARRO

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